Il Grabber
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Il grabber è uno strumento che ti permette di creare automaticamente i ticket partendo dalle mail di richiesta assistenza dei clienti.
Come funziona: collega al grabber una casella di posta (IMAP o POP), tipicamente la casella di posta che utilizzi per il supporto tecnico, decidi uno stato da impostare per i ticket che verranno aperti tramite questo automatismo ed in automatico in HELP DESK>Ticket troverai i ticket per le mail ricevute.
Se lo desideri, puoi settare più di una casella di posta.
Ma andiamo con ordine: per prima cosa configuriamo una casella di posta da HELP DESK>Configurazioni, tab Grabber.
e clicchiamo su
Nuovo Ticket Grabber
Ecco i parametri da inserire:
1. Per collegare la casella di posta, configurala pure come se configurassi un
account esterno di un utente.
Se la configuri in un
POP3, avrai disponibili l'opzione per cancellare il messaggio (dalla cartella di posta in arrivo nel server) per i messaggi che vengono processati correttamente in ticket, mentre se la configuri in un
IMAP4 potrai configurare le cartelle dove spostare i messaggi processati correttamente e quelli andati invece in errore.
2. Per la configurazione specifica del grabber invece, devi compilare:
- Verifica email ogni (in minuti): puoi specificare ogni quanti minuti il grabber deve collegarsi alla casella di posta per verificare se ci sono nuovi messagi/repliche ai ticket.
- Abilita creazione ticket anonimi: il messaggio di posta diventerà un ticket anche se l'indirizzo email del mittente non è collegato ad alcuna anagrafica
- Allega EML al ticket: salva ed allega al ticket l'EML originario del messaggio
- Cartella allegati EML inserisci la cartella di destinazione degli EML da archiviare (necessaria se si desidera allegare l'EML originario al ticket)
- Utilizza utente per la login del grabber: qui devi obbligatoriamente specificare con quale utente il grabber deve operare per creare il ticket. Ricordati di impostare un utente che non verrà cancellato dal CRM (un Admin oppure uno di tipo procedurale)
- Area di intervento apertura: qui devi impostare l'area di intervento verso il quale verrà aperto il ticket creato
- Stato di apertura: lo stato che viene impostato dal grabber quando crea correttamente il ticket
- Priorità di apertura: la priorità impostata nel ticket che viene aperto dal grabber
- Alla risposta cambia stato: quando il grabber intercetta una mail che contiene già un numero ticket nell'oggetto secondo la sintassi di Tustena (quindi una replica del cliente), non crea un ticket nuovo ma lo accoda al ticket già esistente. Lo stato di quel ticket verrà modificato in quello impostato in questo parametro
- Alla risposta cambia priorità: cambia priorità del ticket dopo che è stata processata la replica del cliente
Log del grabber
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In questa sezione puoi verificare lo stato di funzionamento del grabber:
1. segnala che il grabber è andato incontro ad un errore
2. cliccando sull'icona si può leggere il messaggio di errore
3. segnala che è stato creato il ticket con successo ed è possibile vedere il dettaglio del log di creazione
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Tip
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| Per vedere in dettaglio il log del grabber è necessario verificare la tabella TICKET_GRABBER_LOG |
Alcune precisazioni sul funzionamento del Grabber
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Il grabber controlla ogni tot minuti (in base all'intervallo che imposti) se sono presenti nuovi messaggi per la casella di posta configurata, quindi si disconnette. Alcuni provider non consentono un numero illimitato di connessioni ad una casella di posta per policy interne del provider stesso, per cui può essere che intervalli molto ristretti (1-2 minuti), in concomitanza con il collegamento di altri utenti alla medesima casella di posta (outlook, smartphone, tablet, etc.), al grabber venga rifiutata la connessione.
Il grabber effettua un numero di 10 tentativi di connessione, dopo i quali, nel caso fallissero tutti, si auto-disattiva. Devi quindi necessariamente rientrare nella schermata di configurazione, spuntare la voce attiva e salvare per farlo ripartire. Se non vuoi che si disattivi in automatico, inserisci la chiave apposita nel
settings.config per inibire il comportamento che avviene di default.